Umiejętność komunikacji. Komunikacja empatyczna

Komunikacja empatycznaNowe technologie są niewątpliwie wielką szansą dla rozwoju ludzkości w ogóle, jak również poszczególnych ludzi z osobna, jednak coraz częściej można spotkać się z poglądami, że nowe technologie niosą ze sobą również szereg niebezpieczeństw. I tak na przykład Internet jest nowoczesnym narzędziem do komunikowania się między ludźmi, który oferuje w tym zakresie szereg udogodnień, przez co komunikacja tego rodzaju jest nieporównywalna do tradycyjnych listów czy stacjonarnych telefonów.

Mimo to Internet jest również źródłem nowych zagrożeń:

  • cyberprzemoc,
  • wykradanie danych osobowych,
  • podszywanie się,
  • cyberterroryzm.

To zjawiska właśnie z nim związane. Oczywiście wspomniane zjawiska są pewnymi skrajnościami, jednakże nie ulega wątpliwości, że komunikacja przez Internet prowadzi do pewnego "spłaszczenia" relacji międzyludzkich. Wynika to zapewne z poczucia anonimowości oraz faktu, iż komunikacja za pośrednictwem nowych technologii sprowadza się bardzo często wyłącznie do pisania i czytania, a zatem pozbawiona jest tak ważnych elementów, jak chociażby mimika twarzy, gesty, ton głosu.

Przeniesienie komunikacji w dużej mierze do Internetu sprawia, iż ludzie mogą przyzwyczajać się do pewnych negatywnych zjawisk, które występują podczas porozumiewania się w sieci. Chodzi tu nie tylko o przyjęcie jakiegoś rodzaju słownictwa, ale o samą przemianę podejścia. Komunikacja ma za zadanie doprowadzić do porozumienia, zaś dyskusje mają przynieść rozwiązanie jakiegoś problemu i dojście do prawdy, a nie "pokonanie" przeciwnika. Rozmowa bardzo często jest traktowana jako swego rodzaju pojedynek (szczególnie jeśli przeradza się w dyskusję), co stanowi wręcz zaprzeczenie znaczenia komunikacji. Jeżeli jedna strona zda sobie sprawę z tego, jak podchodzi do niej druga strona, to nie będzie w stanie jej zaufać, otworzyć się przed nią czy w ogóle podjąć się prowadzenia dyskusji. Osiągnięcie porozumienia wymusza podejście do drugiej osoby właśnie jak do osoby - z szacunkiem, empatią i zrozumieniem.

Proces właściwej komunikacji

Właściwa komunikacja wymaga zatem pewnego wczucia się w rolę drugiej strony, aczkolwiek nie chodzi tu wyłącznie o próbę wyobrażenia sobie sytuacji, w jakiej owa druga strona się znajduje, ale rzeczywiste odczucie jej położenia.

W pierwszej kolejności należy jednak skupić się na słuchaniu, ponieważ to na tym opiera się rzeczywisty szacunek do drugiej osoby. Umiejętność słuchania pozwala na stworzenie więzi między stronami. Słuchanie jednak nie jest umiejętnością "naturalną", którą bezwzględnie posiada każdy człowiek, ponieważ nie chodzi tu wyłącznie o usłyszenie tego, co ma do powiedzenia druga strona, leczo rzeczywiste zrozumienie wypowiadanych przez nią słów. W literaturze przedmiotu wyróżnia się trzy rodzaje słuchania: słuchanie selektywne, słuchanie uważne oraz słuchanie empatyczne.

Słuchanie selektywne
Wiąże się z wybieraniem treści, które chcemy przyswoić.

Słuchanie uważne
Wiąże się na uważnym wysłuchiwaniu wszystkiego, co druga strona ma do powiedzenia.

Słuchanie empatyczne
Skupia się ono nie tylko na słowach i znaczeniu zdań, ale także na tych elementach, które występują przy komunikacji bezpośredniej - gestach, tonie głosu czy emocjach. Słuchanie empatyczne wymaga nie tylko zrozumienia zdań, ale przede wszystkim zrozumienia emocji drugiej osoby.

W tym wypadku warto zwrócić uwagę na znaczenie szczerości. Słuchanie empatyczne nie jest jedynie techniką, metodą do osiągnięcia celu w dyskusji, lecz odnosi się do rzeczywistej chęci zrozumienia drugiej strony. W ogóle stosowanie różnorodnych technik nie zawsze musi wiązać się ze skutecznością, ponieważ druga strona może zdać sobie sprawę z tego, iż stosowano są na niej pewne techniki, przez co totalnie straci zaufanie do rozmówcy. Łatwo jest stracić zaufanie, ale odzyskanie go może nie być aż tak proste, przez co paradoksalnie stosowanie technik perswazyjnych nie ułatwi zadania przekonania drugiej strony, lecz utrudni ją lub wręcz uniemożliwi. S. R. Covey w swojej książce poświęconej skutecznemu działaniu podaje praktyczne przykłady faktycznego znaczenia szczerości w rozmowie. I nie tyczy się to wyłącznie tzw. rozmów o niczym, lecz działa nawet w przypadku działalności handlowej. Próba szczerego zrozumienia potrzeb klienta ułatwia przekonanie klienta albo po prostu dobranie dla niego odpowiedniego produktu, który rzeczywiście go zainteresuje. Autor opisuje własne doświadczenie w tym zakresie, kiedy rzeczywiście dzięki słuchaniu empatycznemu zdołał sprzedać niejeden produkt.

Nie ulega zatem wątpliwości, że słuchanie empatyczne przynosi niezwykle dużo korzyści. Warto przy tym pamiętać o kluczowym znaczeniu słuchania jako takiego. S. R. Covey podkreśla, iż konieczne jest w pierwszej kolejności postawienie diagnozy, aby w ogóle myśleć o wypisaniu recepty. Musimy najpierw poznać rozmówcę:

  • zrozumieć jego punkt widzenia,
  • wczuć się w jego sytuację,
  • pojąć emocje, które nim kierują,

żeby dało się rzeczywiście wykorzystać rozwiązania, które umożliwią wyciągnięcie wniosków z rozmowy oraz przekucie ich w pewne korzyści. Słuchanie jest zatem absolutnie kluczowe, ponieważ bez niego nie da się uczynić kolejnego kroku naprzód.

Podsumowując należy zwrócić uwagę na fakt, iż szacunek do rozmówcy - nawet takiego, z którym nie do końca się zgadzamy - jest absolutnie kluczowy. Jednocześnie warto zaznaczyć znaczenie szczerości. Zarówno wspomniany szacunek musi być rzeczywiście szczery, jak również konieczne jest szczere oddanie się tej drugiej osoby, szczere wysłuchiwanie jej słów oraz próba szczerego zrozumienia emocji. Wszelki fałsz może w tym wypadku zostać zaobserwowany przez drugą stronę i tylko powiększyć dzielącą rozmówców przepaść albo zwyczajnie nie pozwoli dostrzec tego, co słuchacz ma za zadanie dostrzec. Brak szczerości może prowadzić do braku zrozumienia.

Należy w tym miejscu zwrócić na jeszcze jedną istotną kwestię. Komunikacja empatyczna skupia się w dużej mierze na mimice, tonie głosu, gestach, czyli wszystkich elementach porozumiewania się, które obejmuje się szerokim mianem komunikacji niewerbalnej. Nie ulega zatem wątpliwości, że komunikacja empatyczna wymaga spotkania bezpośredniego, zaś stosowanie wszelkich nowoczesnych pośredników nie przyniesie odpowiednich efektów. W tym zakresie technologia nie ułatwia zatem zadania, lecz wręcz je utrudnia, o czym należy pamiętać.

Komentarze